ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN SHIPPING GOODS AT PT. JNE EXPRESS GUNUNGSITOLI CITY BRANCH (CASE STUDY OF SERVICE IN SHIPPING GOODS AT PT. JNE EXPRESS GUNUNGSITOLI CITY BRANCH)
DOI:
https://doi.org/10.47652/metadata.v7i2.631Keywords:
Kualitas Pelayanan, Pengiriman Barang, Logistik, JNE, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam pengiriman barang di PT. JNE Express Cabang Kota Gunungsitoli dan mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam proses pengiriman. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sangat bergantung pada aspek ketepatan waktu, keamanan barang, dan komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Meskipun PT. JNE telah berkomitmen tinggi terhadap kualitas pelayanan, masih terdapat kendala seperti keterlambatan pengiriman dan koordinasi operasional yang kurang optimal. Temuan ini memberikan implikasi penting bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan logistik.
References
Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (16th ed.). Pearson Education.
Baene, Eduar. 2024. Service Quality Evaluation in Customer-Centric Businesses. International Journal of Service Research.
Bowersox, D.J., & Closs, D.J. (2021). Manajemen Logistik dan Strategi: Bersaing Melalui Rantai Pasok. Pearson Education.
Christopher, M. (2019). Manajemen Logistik & Rantai Pasok. Pearson Education.
Haryanto, 2020. Indikator Kualitas Pengiriman Barang pada Layanan Ekspres. Jakarta: Penerbit Logistik Indonesia.
, 2020. Manajemen Logistik dan Distribusi Barang. Jakarta: Rajawali Pers.
, 2020. Pengiriman Barang dan Manajemen Logistik. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2019). Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management (13th ed.). Pearson Education.
Kasmir. 2017. Manajemen Layanan: Teori dan Praktek. PT. RajaGrafindo Persada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
, (2021). Manajemen Pemasaran (edisi ke-15). Pearson Education.
, 2013. Marketing Management. Pearson Education, Inc.
Kriyantono, Rachmat. 2020. Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public Relations, dan Advertising. Jakarta: Prenada Media.
Kurniawan, D. 2021. Logistik dan Pengiriman Barang: Proses dan Manajemen. Yogyakarta: Andi Offset.
Lupiyoadi, Rupadi. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Mentzer, J.T. (2020). Manajemen Rantai Pasok. Sage Publications.
Miles, Matthew B., A. Michael Huberman, dan Johnny Saldana. 2020. Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. Jakarta: UI Press.
Morissan. 2017. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana.
Murtadha, A. (2020). Pengemasan barang dalam pengiriman: Faktor-faktor yang memengaruhi keselamatan barang dalam proses pengiriman. Jurnal Logistik, 15(3), 45-59.
Parasuraman, A. (2020). Kualitas Layanan: Wawasan dan Implikasi Manajerial. Pearson Education.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2019). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 49(1), 12-40.
Prasetyo, R. 2021. Manajemen Pengiriman Barang: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Priansa, Dadan. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia. Alfabeta.
Quick, S., & InwinkI. 2024. Understanding Service Quality in Business. Journal of Business Studies.
Riana, A. 2020. Pengantar Logistik dan Pengiriman Barang. Bandung: Alfabeta
